Ongeveer 150 jaar geleden is de telefoon uitvonden, een toen nog houten toestel verbonden door daden. Pas in de jaren 60 werd telefonie volledig geautomatiseerd al snel daarna werden de eerste call centers opgericht. Een groot publiek persoonlijk spreken en direct in staat zijn om vragen te stellen of te beantwoorden maakt de telefoon een zeer effectieve marketing tool. Vandaag de dag telt Nederland ongeveer 2000 callcenters en dit aantal groeit nog steeds.
Een callcenter, ook wel belcentrum of belbureau genoemd, is een organisatie of afdeling die zich specialiseert in het onderhouden van telefonische contacten met (potentiële) klanten/afnemers. Er wordt bij een callcenter onderscheid gemaakt tussen inbound calling of outbound calling. Een callcenter moet rekening houden met veel regels en wetgeving en zich strikt aan deze houden.
Kenmerken van een callcenter zijn, de grote aantallen medewerkers ook wel agents genoemd, de centrale sturing, hoge efficiëntie en een strikte taakverdeling. Het International consumer management institute (ICMI) definieert een callcenter als; “Een gecoördineerd systeem van mensen, processen en technologieën dat voorziet in toegang tot een organisatie via aangewezen communicatiekanalen om op deze wijze interacties mogelijk te maken die waarde voor klant en organisatie opleveren.”
Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan. Voor het inkomende verkeer maken deze callcenters vaak gebruik van intelligente telefooncentrales (ACD’s, Automatic Call Ditribution) die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen. Voor het uitgaande verkeer maken callcenters vaak gebruik van predicitive dialers welke automatisch een lijst van telefoonnummers draait afhankelijk van de snelheid en de bezetting van de callcenter medewerkers. Elke callcenter kan zichzelf onderscheiden door zich te specialiseren. Dit kan van eenvoudige registratie van het gesprek, tot het aanbieden van complexe telefonische diensten.
Hieronder staat een opsomming van kenmerken van callcenters:
- Calls gaan naar een specifieke groep mensen (agents);
- Er wordt gebruik gemaakt van systemen om de calls te verdelen over de leden van deze groep;
- Systemen plaatsen calls in wachtrijen wanneer geen agents beschikbaar zijn voor het aannemen van calls;
- Systemen voorzien het management van uitgebreide rapportages;
- Agents maken bij hun werk gebruik van real time toegang tot uitgebreide databaseprogramma’s;
- Callcenters maken gebruik van geavanceerde technologieën zoals ACD en netwerkvoorzieningen zoals ISDN, 0800-nummers, ANI, IVR.
Door de razend snelle ontwikkelingen in de telecommunicatie van de afgelopen jaren zijn er nieuwe vormen van marketing. Je kunt bijvoorbeeld snel en relatief goedkoop een groot aantal emails versturen. Maar de kans dat deze bekeken worden, en de kans op respons is kleiner. Ook de opkomst en populariteit van social media biedt nieuwe mogelijkheden om te communiceren met een groot publiek. Door de komst van deze nieuwe media is er een afname in groei bij callcenters. Voornamelijk komt die doordat bedrijven ervoor kiezen hun klantenservice via de email te laten verlopen. Maar wanneer het gaat om marketing kan de email zeker niet op tegen een persoonlijk gesprek. De telefoon zal voorlopig nog volop ingezet worden.